2018.09.05

2017年阿里率先提出“新零售”概念，通过互联网构造“人，货，场”的场景，数字化技术已经逐渐应用在传统实体零售的每一个环节，电信行业也在尝试以互联网020模式发展用户。

一.“电信新零售”的体验设计思考

“电信新零售”相对于传统电信营业厅的模式来说是一个全新的产品，只有我们真正了解了营业厅、顾客的需求，解决了营业厅的痛点才能打入线下零售市场，当我们确切的知道用户想要从我们这里得到什么,我们就能越精确的满足对方的需求，所以用户目标是设计产品过程中做出每一个决策的基础。“电信新零售”的设计能否击中营业厅的目标，对于他能否成功，能否获取用户数据具有重大意义。AlanCooper认为设计师要通过行为设计来实现用户目标，这种面向行为的设计旨在处理并满足用户的目标和动机，称之为“目标导向设计”。我们首先需要理解用户的目标，然后根据这些目标设计出合适的交互方式。目标驱使人们展开某个活动、任务、动作或者操作，只有对用户目标进行分解后，任务和行动才会在细节处理上起作用。

二.“电信新零售”的设计实践

在“电信新零售”的设计体验中，首先就要从用户的视角出发，站在用户的角度来理解他们的目标和诉求。建立用户模型详细的理解用户的目标诉求，提供更精准的交流方法。对全链路角色路径的梳理找到需要解决的痛点和设计的机会点，找到产品定位。针对产品涉及到的每个场景结合用户的目标分别提出相应的体验设计解决方案，最后把设计的结果通过用户的验证方式进行迭代优化，同时随时调整体验设计的思路和方式，使产品真正的解决了用户的目标和诉求。下面主要讲了目标导向的设计如何在“电信新零售”产品里面运用。

1、思考-业务研究和场景研究

任何新品设计的研究都应该从了解产品的业务环境和技术背景开始，在多数情况下，产品设计是为了实现一个或者多个商业目标。设计师有责任在研发阶段顾及这些目标，因此从一开始就理解设计背后的限制对设计师是非常重要的。在“电信新零售”产品设计中即将面对的用户群体、商业价值，竞品信息以及主要的产品运营策略，了解这些当用户需求和业务需求有冲突的时候，能够做出共赢的决策。

a品牌

以丰富的业务类型去拓展更宽泛的客户群，年轻人是其中的重点目标。塑造电信线上线下营销触点互动品牌效应。

b新零售

消费者在店里用手机扫码实体商品后，虚拟场景里会出现相关的在线评价、商品详情、动态展示与互动等；货架支持现场扫码在线下单，打通了线上线下店的库存，实行同款同价。

c线上线下融合

通过大数据选品和大数据“圈人”将线下用户行为和线上热销、关注度、用户好评等多维数据进行匹配。

 

2、目标-用户模型与目标理解   

 

3、设立愿景-场景和设计需求

我们通过讨论如何收集关于用户的定性信息，如何利用信息创建模型，我们创造了一幅清晰的画面来呈现用户及其各自的目标和用户目前的状况。接下来到了整个方法最关键的部分，如何利用对用户的理解来制定设计方案，既能让用户满意，对用户有所激发，同时又能完成商业目标，突破技术上的限制。 我们通过对业务全链路全角色路径地梳理，直击痛点，找到设计的机会点。设计师通过设计赋能去最大化体验设计的价值。

三.总结

对于新零售营业厅，相信我们是满怀期待的，新零售营业厅就像末端神经，接收着周围用户的消费数据。透过庞大的电信用户据积累，数据能反映出营业厅周边居民的电信消费偏好，而营业厅的新零售升级，所制造出场景，可以更快捷的获取客户相关数据，是我们这次全链路体验设计的核心思想。